8 atouts pour la médiation

Pourquoi la médiation a-t-elle encore si souvent mauvaise presse ? La réponse est toute simple : la peur de perdre. Les pays anglo-saxons sont plus en avance sur ce point et en poursuivent le développement. Leur logique est, elle aussi, fort simple ! Les conflits sans solutions ont des impacts réellement dommageables, que ce soit sur le plan humain, celui de la performance et évidemment sur le plan financier. Actuellement, j’interviens sur une équipe de près de 70 personnes, en difficulté depuis 5 ans (!!), à cause d’un simple positionnement hiérarchique non résolu. Résultat, toute la machine est lourdement enraillée.

La médiation, par l’action d’un intervenant neutre, vise principalement à éclaircir une situation, à faciliter la circulation de l’information, à croiser des « vérités » pour entendre une réalité et à rétablir des relations ainsi qu’un fonctionnement.

1 – Ne pas trop tarder

Lorsque vous découvrez un conflit interpersonnel au sein d’une équipe, vous allez naturellement mettre en œuvre une stratégie de résolution de conflit. Or, ce n’est pas si évident tant les renoncements peuvent être délicats pour l’un ou l’autre. De plus, vous pouvez malgré vos efforts être accusé de partialité… et du coup, entrer dans le conflit. Ne laissez pas la problématique s’enraciner. La médiation est une réelle méthodologie d’accompagnement et elle permet d’apporter des solutions concrètes en seulement trois ou quatre rencontres.

2 – Vous allez y gagner

La médiation aboutit à un résultat, cadré dans un temps assez court. Elle permet aux protagonistes de se rejoindre sur une perspective collaborative et ouverte ; si l’un s’affirme dans un déni absolu, il risque précisément de démontrer sa malveillance. Vous évitez ainsi des semaines et des mois de blocage, voire des procédures judiciaires longues. Assurément, une médiation vous coûtera moins cher (son coût se situe entre 2500 et 10000 €).

3 – Responsabiliser…

La fonction du médiateur est avant tout celle de rétablir le dialogue, de distinguer l’émotion du factuel, d’éclaircir l’histoire de la montée de tension… Il s’assurera que chacun peut parler d’égal à égal, même dans un rapport hiérarchique. Mais il n’apportera pas une solution clé en main. Précisément, pour éviter aux personnes en conflit le sentiment d’échec ou d’imposition, le principe de médiation repose sur l’importance, pour les acteurs, de définir leur propre solution. Le consensus est posture responsable.

4 – A quoi sert le médiateur s’il n’apporte pas de solutions… ?

La clé réside dans sa posture. Il n’est pas juge et partie : son indépendance, son approche impartiale et sa technique de neutralité ne lui permettent pas d’être arbitre ou négociateur. Ce sont ses techniques d’écoute active, de feed-back, de questions ouvertes et son expérience en gestion de conflit qui facilitent l’apaisement, assez souvent la confiance et le retour progressif vers, au minimum, un respect mutuel puis des solutions pratiques et factuelles visant à reconstruire une bienveillance partagée.

5 – La protection par la confidentialité

C’est un préalable essentiel. Par définition déontologique, le médiateur est tenu au secret face aux échanges. Si vous faites appel à un médiateur pour un conflit interpersonnel, il ne vous fera pas aucun compte rendu des échanges et vous proposera le retour consensuel des parties. Une médiation a parfois intérêt à se réaliser à l’extérieur de l’entreprise, dans un endroit neutre, à l’abri des regards. Cette posture doit favoriser la possibilité de tout se dire, de partager l’émotion. En ce sens, la base du consensus est aussi que les protagonistes s’engagent sur ce point.

6 – La médiation n’est surtout pas une obligation

Si l’on admet que la solution provient des acteurs eux-mêmes, un des prérequis est aussi que chacun soit volontaire, participatif. Cela signifie clairement que chacun est libre de venir ou non, de poursuivre ou non, si l’on considère que les règles énoncées jusque-là ne sont pas respectées. Cette liberté est également celle du médiateur. Dans ce cas, le conflit est ancré et devra faire l’objet d’une résolution cadrée par l’entreprise ou par une juridiction. Mais vous aurez tout tenté !

7 – Soutenir le dialogue et l’échange

Lorsque la médiation est positive, permettant à chaque partie d’envisager une collaboration, un nouveau dialogue et donc de nouvelles relations interpersonnelles, vous gagnerez à être présent auprès de chacun d’eux, ensemble et séparément, pour soutenir leurs engagements, leur rappeler qu’il n’y a ni gagnant ni perdant, mais au contraire des collègues responsables. Il est opportun également de les soutenir de manière identique auprès des autres membres de l’équipe afin de saluer l’exemplarité de l’engagement plutôt que l’avènement des clans !

8 – Un pari totalement gagnant

A l’heure où l’on craint si fortement les Risques Psychosociaux (RPS), j’affirme sans cesse aux managers que je forme ou accompagne que 80% des problèmes ou conflits proviennent d’une difficulté de communication, y compris par le non-dit ! C’est en ce point où la médiation peut se montrer vraiment pertinente pour conduire à la qualité de vie au travail (QVT), qui regonfle elle-même la motivation et l’efficience au travail.